Ta kontroll over stress og sterke følelser

Av Bendik Ola Larsen

Om du er leder eller medarbeider – vi har alle et ansvar for å skape et trygt arbeidsmiljø. Når konflikter truer med å forsure jobbhverdagen, er god dialog ofte nøkkelen. Deeskalerende kommunikasjonsstil kan være et nyttig verktøy for å dempe sterke følelser og gjenopprette samarbeid.

En konflikt kan raskt sette negativt preg på et arbeidsmiljø, og få konsekvenser for både trivsel, arbeidsevne og helsen til den enkelte, og de andre rundt.

Konflikter starter gjerne med en uenighet, en misforståelse, eller kanskje en sleivete kommentar. Vi mennesker er ulike og har forskjellige måter å utrykke oss på, noe som kan skape misforståelser og irritasjon. Ingen av oss klarer å kommunisere perfekt hver gang, og det å kjenne på noe ubehag i diskusjoner med andre er påregnelig. Men nedsettende språk, fiendtlighet og aggresjon, som ofte preger konflikter, er ikke noe man skal akseptere, og er utelukkende negativt for alle involverte.

Konflikter har nemlig en tendens til å utvikle seg fra å handle om sak til å handle mer og mer om personene involvert, og partene blir gjerne mer krasse og fiendtlige i tonen ettersom konflikten utvikler seg. Over tid er ofte resultatet sterke negative følelser og stagnasjon mellom to polariserte parter. Langvarig konflikt skaper også gjerne grobunn for annen destruktiv atferd, som mobbing og trakassering.

Det at man er uenig og ulik er ikke i seg selv negativt – snarere tvert imot. Det er ofte helt avgjørende for at viktige perspektiver skal komme frem, og for at organisasjoner skal være tilpasningsdyktige og produktive i en verden i stadig endring. I arbeidslivet finnes det heldigvis føringer for hvordan vi skal kommunisere godt, og hva vi skal tåle og ikke fra hverandre. Men hva gjør vi når disse føringene ikke blir etterfulgt?

Stress og sterke følelser kan vanskeliggjøre kommunikasjon

Ettersom vi mennesker er sosiale skapninger som er avhengige av hverandre, er konflikter en naturlig kilde til stress og ubehag - særlig hvis de oppstår med de vi omgås jevnlig på arbeidsplassen. Når vi er stresset, reduseres evnen vår til objektivt å ta imot informasjon, lese andres følelser og formulere oss presist. Dermed blir konflikter ofte en selvforsterkende, ond sirkel.

Stressresponsen vår er utviklet gjennom millioner av år for å hjelpe oss til å unngå eller mestre situasjoner som vi opplever som truende eller farlige. Når andre mennesker opptrer aggressivt, truende, eller nedsettende mot oss, responderer hjernen vår med å mobilisere energi for å hjelpe oss å mestre situasjonen, også kalt fight/flight-responsen. Når den igangsettes, skjer en omprioritering av ressurser både i hjernen og i kroppen. Vi blir blant annet gjort i stand til å løpe og oppdage farer litt raskere, men også litt dårligere på å huske detaljert informasjon og tolke andres følelser og uttrykk. Dette gjør oss ikke akkurat bedre rustet til god kommunikasjon. Derfor er evnen vår til å regulere eget stress en viktig del av konflikthåndtering.

Stressresponsen kan gi oss energi til å yte motstand når vi er truet, men den kan også lure oss – vi kan oppleve situasjoner, utsagn eller andres atferd som nedsettende eller truende, uten at de egentlig er det. Vi kan også bli preget av sterke følelser som sinne og sorg når vi står i konflikt, noe som kan øke stressnivået vårt og gi lignende effekt. Stresset og følelsene til de rundt oss kan også påvirke oss - kanskje mer enn vi tror. Hjernen vår har nemlig gjort plass til en gruppe nerveceller som vi kaller speilnevroner. Disse spesialiserte nevronene har som sin eneste livsoppgave å speile andre mennesker – og gjenskape uttrykk, tilstander, og følelser som vi oppdager i andre, i oss selv. Og det på godt og vondt: disse speilnevronene gjør oss i stand til å sette oss inn i andres opplevelse, følelser og perspektiv. Med andre ord; i stand til å vise empati. Men, de gjør oss også sårbare for selv å oppleve andres negative følelser eller stress – vi kan bli «smittet» av andres opplevelser, uten at vi tenker over det. Denne effekten kan i seg selv forårsake at konflikter eskalerer og går mer innpå oss enn vi trodde. Det er en viktig deeskalerende ferdighet å motsette seg speiling fra andre, og være bevisst på hvordan vi selv påvirker en sosial interaksjon.

Å gjøre det vi kan for å unngå eller løse konfliktsituasjoner når de oppstår, er en svært viktig del av å skape et trygt arbeidsmiljø. Under følger noen tips til hvordan man kan bruke kommunikasjon som aktivt virkemiddel for å forebygge konflikt, eller løse konflikter som har oppstått – både fra perspektivet til de involverte, og utenforstående som forsøker å løse konflikten.

Kjøreregler for god kommunikasjon

1. Vær oppmerksom på eget stress, egne fordommer, egne reaksjoner og tankemønster

Det å være bevisst på eget stressnivå og hvordan vi kan regulere det, er essensielt for å være en god konfliktløser og unngå destruktiv konflikt selv. Hjernen vår er ekspert på å ta snarveier når den leter etter informasjon i miljøet rundt oss – og dette kan noen ganger gjøre at vi lander på feil konklusjon, særlig når vi er stresset. Forutinntatte oppfatninger om andres verdier, handlinger eller meninger om oss selv, kan forme hvordan vi tolker det de sier eller gjør. Da er sjansen stor for man feiltolker informasjon fra andre, og en konflikt kan lett oppstå.

2. Vis empati

La speilnevronene gjøre jobben sin – sett deg inn i andres perspektiv og situasjon. Man havner sjelden i konflikt dersom man er oppriktig interessert i hvordan en situasjon oppleves for andre. Her kan vi bruke teknikker som aktiv lytting og validering for å bygge gode relasjoner til de rundt oss. Setninger som: «Jeg kan forstå at du reagerer som du gjør. Dette betyr jo mye for deg, og du visste jo ikke at…», viser et ønske om å anerkjenne og forstå vedkommendes opplevelse. Vær også bevisst på at speilnevronene dine gjør deg sårbar for å oppleve andres stress og følelser – og at du kan påvirke andres stressnivå med hvordan du selv kommuniserer.

3. Verbal kommunikasjon

Noen kjennetegn ved måten vi snakker på, og hvilke ord vi velger, er forbundet med å unngå konflikt. Still åpne spørsmål, unngå anklager, og start setninger med «jeg» i stedet for «du». I all kommunikasjon har vi tre ledd: det man ønsker å si, det man sa, og det mottakeren oppfattet. Her kan kommunikasjon forsvinne og forvrenges – så vær tydelig! Om den andre misforstår, ikke vær redd for å adressere kommunikasjonsfeilen. Det kan høres slik ut: «Nå høres det ut som du trodde jeg sa «…», men det jeg ønsket å si var «…», «beklager hvis jeg var utydelig».

4. Nonverbal kommunikasjon

Apropos kommunikasjonsfeil: Mye av informasjonen vi sender og mottar formes av hvordan vi bruker (eller ikke bruker) kroppen, ansiktsuttrykk og øyekontakt når vi snakker. Konflikter er ofte preget av anstrengt og lukket kroppsspråk; som stive eller raske bevegelser, armene i kors og det å vende kroppen vekk fra andre. Konfliktdempende kroppsspråk er gjerne preget av ønsket om å avvæpne seg selv uten å underkaste seg den andre. Hold hodet hevet, kroppen oppreist og øyekontakt (uten å stirre), men vær også åpen og avslappet. Vær også bevisst på at speilnevronene dine automatisk vil forsøke å få deg til å imitere den du snakker med. Motsett deg speiling dersom den andre blir hektisk, aggressiv eller truende i sin fremtoning – dette kan ha stor effekt for å ta kontroll over- og roe ned situasjonen.

5. Skap en god ramme for kommunikasjon

Dersom det er snakk om planlagte møter mellom to parter i konflikt, er det lurt å skape en ramme som tilrettelegger for en god dialog. Legg møtet til et tidspunkt der stressnivået er naturlig lavere, bruk et luftig og lyst møterom, begrens antall involverte i møtet, og plasser partene på en måte i rommet som gir en opplevelse av nøytralitet (at begge sitter like nærme døren, for eksempel).

6. Ikke vær redd for å avslutte eller ta en pause

Det er påregnelig at dialogbasert konfliktløsning kan være ubehagelig. Det er likevel viktig å understreke at man aldri plikter å bli værende i en samtale hvor man opplever seg truet, degradert eller på annet vis behandlet utilbørlig. Sett grenser for deg selv med å si setninger som «hvis du snakker sånn til meg, blir det vanskelig for meg å bli her og finne en løsning», eller «jeg er ubekvem i denne situasjonen og trenger en pause». Det er viktig å understreke at dersom du er utsatt for trakassering eller mobbing, er det ikke å forvente at du skal gå i dialog med vedkommende.

Dersom du står i en konflikt og disse tiltakene ikke er til hjelp, kan det være lurt å oppsøke støtte. Leder skal helst kobles på så raskt som mulig dersom en konflikt kan skade arbeidsmiljøet og dialog ikke vinner frem. I tillegg kan det å drøfte situasjonen med en nøytral sparringspartner være hjelpsomt. Eksempler på det kan være en psykolog, BHT ved arbeidsplassen, eller noen i ditt private nettverk som du stoler på.